斉藤です、
コピーライターになって
いつも気にしていることがあります。。
それは、、、
ショップ店員さんの接客です。
僕たち、セールスコピーライターの使命は
なんだと思いますか？？
はい、、そうですよね。
『売上を上げること』
僕たちは、自分の商品や
クライアントの商品を売っていく
これが僕らの仕事です。
それが最終ゴールであり、
僕たちの存在意義です。
なにせ、ものを売ることは
本当に難しい。
本気で難しいと思うから、
人がモノを買うときの心理状態は熟知していなければ
と思ってます。
今日、奥さんに指輪をプレゼント
しようと思っていました。
結婚記念日なので
前から欲しいと言っていた
結婚指輪（プラチナ）に重ねづけするゴールドの指輪を
プレゼントしようと思っていました。
で、何件かジュエリーショップをハシゴしたんですよ。
その中で2件のショップを回ったのですが、、
その２つのショップで私が感じた感情は
両極端なものでした。
なにがそこまで違いを生んだのか？？
1つ目のショップは、、
入店すると店員さんがさりげなく
僕らの方に近づいてきました。
内心、、
「おーきたきた、、どうアプローチしてくるかな」
と思ってましたが、
店員さんはただ黙ってショーケースの宝石たちを
キレイに見せようとしている”フリ”をしていました。
僕たちが、
「これは、10金より18金にしょうよ〜」
「こっちのデザイの方がいいって〜」
という会話に耳を澄ましながら。。
そしてついに、店員さんが会話を切り出しました。
「今日はなにか記念日かなにかなんですか？？」
多少、返答しづらかったのですが、
まあ特に悪い気もせず
「そうですね、、結婚記念日で、、、」
そこから、僕らの要望などを探り出しました。
でも、なぜでしょう。
普通なら店員さんにいろいろ聞かれると
ウザいって思ってしまいますが、
そんな気が起きないんですよ。
なぜ、ウザいって思わない？
その時は、分析はしませんでしたが、、
今だからわかることは、、
「タイミングを図った」
これに尽きると思います。
だれでもイヤというか怒りさえ覚えてしまうのが、
ふらっとショップに入った途端、、
「なにかお探しでしょうか？？」
と聞かれることだと思います。
イヤイヤ、ふらっとのぞいてみただけだし。。
どんなものあるか、見てみたかっただけだし。。
そんな気分になり、お店から出たくなると思います。
これ、完全にタイミングを外しちゃっているんですよね。
お客は気になるものがなければ、ふらっと去っていきますし、
気になるものがあれば滞在時間は長くなります。
お目当てのモノを探しにきたお客もおのずと滞在時間は長くなります。
これを理解すれば、
入店と同時に「待ってました〜」といわんばかりに
接客しようとは思わないはずです。
お客を観察（リサーチ）して、
・どんな目的（欲求）できたか
・探しもの（解決したいこと）があるのか
まずは、お客のニオイを嗅ぎ分けなきゃいかんと思うのです。
で、ここぞというタイミングでファーストコンタクトを取る。
しかも、お客がとっている行動から
ニーズを察して。
その点、接客してくれたお兄さんは
的は外れていませんでした。
結婚記念日で買う気で来ている（私）
それを嗅ぎ取り「記念日かなにかでしょうか？」と
ファーストコンタクトを取るショップの店員さん。
これ、共感力ですよね。
それと、タイミング。
私も店全体を見て回り、
はじめに見始めたポイントに戻ったときに
声がけされました。
すばらしい。
共感力とタイミング。
つまり、お客のことを考えようよ。
ってことですよね。
コピーも接客も人間心理なんで
まったく変わらんと思うのです。
と、お兄さんのタイミングを絶賛しすぎて
ついつい話が長くなってしまいましたが、、、
ここで話を戻すと、、、
途中で子供がわめき出したので
僕は散歩に出掛けたのですが、
30分後、散歩から戻ってくると、、、
嫁はその店員さんと
「あれでもない、これでもない」と
店員さんは親身になって接客してくれていたそうです。
で、戻ったら４〜5万程度の18金を選んでいると思いきや、
2万円以下の１０金の指輪を候補に選んでいました。
これだけ時間を割いてくれていたにも関わらず
店員さんは顔色を１つも変えず、
低単価の指輪を迷う嫁に付き合ってくれていました。
私は感動しました。。
「お客さんのこと考えてくれているな」
と。
時間を使ってショーケースから何度も出し入れしていたにも関わらず、、
低単価の商品や嫁が要望していたものを
嫌な顔ひとつせず提案してくれて
笑顔で嫁の言うことに親身になってくれていたのです。
終いに嫁は選びきれなかったのですが、
店を出るときも深々と頭を下げてくださいました。
「うわぁ、、すげーや！！」
久々に素晴らしい接客を受けたなと。。。
もう感動です。
そして、嫁に
「いや、、あそこで買おうよ！あれでいいじゃんと言っていました。」
もう、返報性です。
感動してしまったので、
「あのひとから買いたい」
となってしまったのです。
これすごいですよね。
ぼくは疑い深いほうですが、
そういう人を信用させる。
そのポイントとは
思いやりとか、親身とか熱意とか
話をしっかり聞くとか。
つまり、「お客の立場になって考えられること」
これなんじゃないかなと思います。
結構当たり前のことですが、
これを当たり前にやっている人は
僕含め少ないのではないかと思います。
見習わなきゃですね。
ここ最近で一番の接客でした。
ナイスセールスマン！！
翌日、ほかのショップに指輪を探しに行ったのですが、、、
昨日と打って変わって
しょっぱなからビビリました。
私たちが入店するやいなや、
嫁が店員さんに話しかけられると、
「今日はなにか記念日なんですか？？
どんなものをお探しですか？？」
ここまではまぁ良かったんです。
18金のゴールドの指輪を探していることを告げ案内されたのですが、、
お目当ての１８金ゴールドの指輪はそこに１つもなく、、、
値段は10万以上のプラチナのダイヤモンドの指輪。
「いやいや、それを買う気で来てないし。。」
もう不信感MAXですよね（オコ！！）。
「売りつけようとしている」
これがカキーンとはまりました。
「18金の指輪はないんですか？？」
と嫁。
「うちにはないですね。。」
と店員さん。
これには嫁も呆れてしまったようです。
私はそんなわけないだろと思い、
子供と18金の指輪を探し始め、、、
やっぱりありました！
「はじめからここ、連れてくるべきでしょ！」
そう内心、怒りを覚えてしまいましたが、
わからない人はわからないんだなと思いました。
で、結果、趣味が合わなかったので
そこでゲームオーバーとなりました。
昨日の店員さんとは打って変わって、
共感力もタイミングも、
そしてこちらの意図も全力無視される
という接客でした。
嫁に聞く、、人間心理
帰りに店員さんの接客について
ちょっと語っていたのですが、
やっぱ最初の店員さんには好意を抱いていたよう。
２回目の店員さんは、やっぱりいらっとしたそう。
なぜかって？？
「自分の望んだものを紹介してくれなかったから」
しかも意味がわかんない。という。。。。
つまり、ここで何を言いたいか。。。
それは、
お客さんの話をちゃんと聞こう。
ということ。
せっかく目の前にお客さんという答えがいるのに、、
２店舗目の人は自分が勧めるものを
先に紹介してました。
まったくお客のこと考えていませんよね。
そんなもんいらんのに、なぜ？？という感じ。
本当に学べることですが、、
ぼくらもリサーチをする時。
「お客さんはなにを考えているのか？？」
これをしっかりリサーチしていかないといけません。
でないと、、この店員さんみたいにひとりよがりで
自分がおすすめしたいものばかりを
勧めてしまう恐れがあります。
ぼくも気をつけるようになったことですが、、
・クライアントが何を望んでいるのか？
・クライアントのお客さんがなにを望んでいるのか？
・どこに不満や恐怖を感じているのか？
これが見えてこないと
無駄なコピーを書いてしまいます。
というか無駄なコピーを書いてきました。
なので、一度ラフで自分はこう考えているという
ラフのフレームを作りクライアントと一度方向性を確認すると
どんどんミスコミュニケーションもなくなっていくと思います。
圧倒的な共感を得て、
お客に信頼されるコピーを書くには
「そうそう、わかってるね〜」
これを引き出していくこと。
こうなれば、話は聞いてくれますし、
コピーだって読んでくれやすくなります。
メンターもいってましたが、、
「人は理解されたとき、死ぬほどうれしくなる…
そのくらい理解って強力なんですよ。」
っていってたのを思い出します。
やはり、はじめの共感のフェーズは
めっちゃ大事ということですね！
今回の記事が参考になれば幸いです。
最後までお読み頂きありがとうございます！
